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No hay discución, en estos tiempos el cliente es el rey y debemos tratarlo como tal, ya que como grandes, pequeños o micro-empresarios vivimos de ellos y necesitamos de ellos.

Un buen servicio al cliente puede ser aún más poderoso que una campaña publicitaria, es más, hoy es el buen servicio el que está distinguiendo las empresas de su competencia.

Todas las personas que interactúan con el cliente en cualquier sea de las circunstancias producen cierto impacto en la percepción sobre el nivel de satisfacción, desde un saludo o un conocimiento acabado del producto hasta una llamada telefónica indicando que llegó el producto que tanto buscaba y que teníamos con “quiebre de stock”.

Para enfrentar este desafío de entregar “el mejor servicio” dejo 10 tips que nos ayudaran a mejorar e incrementar la satisfacción de nustros clientes:

1. El saludo
2. Atención sin demora
3. Amabilidad
4. Despedida
5. Sonrisa
6. Descubrimiento de las necesidades del cliente
7. Conocimiento del producto
8. Entusiasmo por el producto
9. Diálogo y escucha
10. Venta sugerida.

El artículo completo lo puedes leer comodamente en formato pdf.

Desde: Navarra Activa.

Más información en:

• Infomipyme

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Según un nuevo informe de la FAO, la reciente alza mundial en los precios de los alimentos debería disminuir en el corto plazo, pero los precios durante la próxima década es probable que sigan siendo altos, estimulada por el creciente costo del petróleo, la disminución del dólar y el aumento de la demanda de biocarburantes.

La prisa por invertir fuertemente en etanol y otros biocombustibles debe ser reevaluado, sobre todo porque los beneficios “son en el mejor de los casos modestos, e incluso a veces negativos,” de acuerdo a la FAO y OCDE.

Alrededor del 33 por ciento del aumento previsto en los precios de los alimentos durante la próxima década puede ser vinculada a los biocombustibles, concluyo la OCDE.

Una de las razones para el repunte temporal en los precios de los alimentos se debe a anomalías climáticas, como las sequías de trigo en las regiones productoras. Pero otros cambios que afectan los precios son más duraderas, como el aumento en la población mundial, la demanda de biocombustibles y los cambios en los patrones de consumo de alimentos como el aumento de ingresos en las naciones en desarrollo como China e India que empuja a la gente a trasladarse de productos básicos como el arroz hacia la carne y los productos lácteos que consumen normalmente los más ricos.

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El objetivo del post es dar a conocer las principales técnicas utilizadas en la consecución de la ventaja competitiva en el área de operaciones a través del Lean Manufacturing.

La idea principal del Lean Manufacturing es maximizar las acciones de Valor añadido -aquellas por la que el cliente está dispuesto a pagar-. Trata de analizar toda la cadena de procesos físicos, documentales y de información en el área de procesos y separar las acciones de Valor añadido y las de NVA. Para entenderlo mejor pondremos algunos ejemplos de acciones de No Valor añadido:

• Averías.
• Accidentes.
• Stocks.
• Defectos de Calidad.
• Información no necesaria.
• Documentación no necesaria.
• Mermas.
• Tiempos de paro por cambios.
• Desorganización en general.

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Un servicio de calidad es una de las principales ventaja competitivas de las pequeñas empresas. Esto se debe a que las pymes se enfocan en nichos específicos y están donde los grandes no satisfacen estas demandas.

A raiz de ello, la pymes pueden darse el tiempo de conocer a su cliente y entablar relaciones cercanas que generan beneficios.

Por ello, es necesario saber abordar a los clientes cuando entren a nuestros negocios, ya que dependerá de esto si se genera o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver a visitarnos.

Las claves para ello son:

1. Estar siempre pendiente cuando llega un cliente:

“A cada cliente le gusta ser tratado como único”

Una vez que llega el negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. A la hora de atenderlo siempre es bueno mirarlo a los ojos, ser cordial, respetuoso y utilizar un lenguaje a corde a él.

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Suele uno pensar y dar mayor connotación a la innovación en los productos, sin embargo, innovar en operaciones suele ser una gran fuente de ventajas competitivas. Basta con interiorizarse en el sistema de Toyota; el “Toyota Production System” o “TPS”, o el de DELL, IKEA etc., para darnos cuenta el cómo sus innovaciones en operaciones le han otorgado ventajas competitivas –que aunque no han sido para siempre- le han dado ventajas sobre sus competidores.

Para ayudar a pensar o encontrar fuentes de innovación dejo cinco preguntas de Philip G. Moscoso del IESE Business School, que nos ayudarán a encontrar la siguiente innovación en operaciones. Las preguntas son de su trabajo de investigación “Innovar en operaciones, fuente de ventaja competitiva”, publicado por la Universia Bussines Review.

Y esto dice así:

1.¿Qué valora realmente el cliente?

Siempre recomiendo empezar revisando a fondo las necesidades de nuestros clientes. No sólo del cliente final en sus diferentes segmentos, sino también de los cliente intermedios (y a menudo internos).A veces damos prestaciones que no valoran tanto como nos cuestan, y por el contrario no cumplimos en otras que podrían ser una ventaja competitiva de nuestra propuesta de valor. Se trata de buscar la cuadratura del círculo: dar mejor servicio con menor coste. La cadena de hoteles “F1″ del grupo Accor, por ejemplo, renunció a tener un recepcionista las 24 horas, o redujo el tamaño del vestíbulo de entrada, a cambio de mejorar aspectos como la calidad de la cama o simplemente reducir el precio.

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La segunda peor tasa de crecimiento alcanzó la región del maule este primer trimestre del 2008, la disminución del indice de actividad económica regional (INACER) fué de un -4,6% con respecto al primer trimestre del año 2007.

Los motivos?, la reducción en la generación eléctrica, seguido por las contracciones de la Industria y el sector agropecuario, que se debió principalmente a la escasez de los recursos hídricos.

Por otro lado, el sector construcción tuvo un crecimiento asociado al desarrollo de la edificación no habitacional. El comercio por su parte, tuvo un mayor dinamismo a causa del aumento de las ventas de las grandes tiendas.

No deja de ser preocupante el estancamiento de la región del maule, aunque claro está que produciendo vinos y frutas no vamos a crecer lo necesario para competir en desarrollo regional.

Fuente: Cifras comentadas del INACER.

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